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得客户者得天下

随着互联网的迅猛发展、市场的不断成熟,产品和服务的差异越来越小,企业的商业模式正面临重大转型:以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。一些企业用尽各种方法,线上线下做好客户关系管理留住老客户争取新客户。客户就是一切,然而你真的知道你的客户在哪里吗?

CRM系统能帮助企业做到,通过对CRM系统里海量的数据进行分析构建用户画像,了解用户行为,提高精准营销的准确率。做客户分析,搜集整理客户资料是一切工作的基础。客户资料主要包括两大内容:

01 客户的基础资料,包括岗位、性格偏好度、年收入、受教育程度、资金实力、成本预算、销售现状等内容;

02 客户消费特征,主要指客户对产品的询价、需求及目前与企业合作的阶段。

通常将不同生命周期的客户归为4种情况,针对不同的客户采用针对性的营销策略:

一、潜在客户

潜在客户是指对企业的产品或服务有购买需求并具有购买能力,但他们也可能受其他因素影响还没有真正购买企业的产品 。这部分主要来源于企业官网、B2B平台、电商等渠道,并主动与企业互动产生的有效咨询客户。在这个阶段,企业就需要广撒网的布局网络营销渠道,获得精准客户访问量(即潜在客户),传递有效的营销信息,稳固企业与客户的关系,并通过有效的互动沟通,提升潜在客户的转化率。常见的渠道主要有:官网/商城、第三方电商、B2B平台、体验店、社区论坛、微信微博、电子邮件、客户服务以及视频直播。

二、现实客户

是指已经购买了企业的产品或者服务。交易的结束并不意味着客户关系的结束,在售后还须与客户保持联系,以确保他们的满足持续下去。针对这部分客户我们应该通过个性化的交互沟通增加产品组合和多样化,降低产品或服务、分销渠道、沟通成本,创造令客户满意的价值,提升产品的持续销量,企业如果能够适当的采取准确高效的手段,例如:微信会员俱乐部,长期与该客户保持互动,传递会员优惠信息,提升客户的忠诚度,转化为忠诚客户

三、忠诚客户

使顾客对企业的产品或服务产生感情,形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度,一般占现实客户的20%左右。保持牢固的客户关系需要的不仅是漂亮的网站、一流的用户体验和在线支持,交流也是构成客户关系的许多重要因素之一。顾客会不断地反馈他们对企业的网站、产品、品牌和企业形象的看法,企业可通过电子邮件、免费电话、微信讨论组及上门拜访调研辅导等形式来加强与顾客的情感交流,以随时了解顾客的需要和感受,并可以定期了解到顾客对自己业务的意见和看法,从而加强双方的沟通交流,增强顾客忠诚感和满意度,为企业介绍新客户;另也可根据客户的需求及偏好定制化产品或服务,一对一营销,实现比竞争对手做的更好。

四、流失客户

流失客户是指曾经是企业的现实客户,但由于外在因素的诱惑不满意企业的产品或服务,而流向竞争对手。在这个高速发展的互联网环境中,新的产品层出不穷,它会给顾客提供更为广泛的选择、更为便捷的信息与产品获取方式。企业需最小程度减少客户流失:可尝试新渠道布局,让营销内容更有创意,或举办一个线上或者线下沙龙活动:通过活动去更好地了解受众和他们的需求和兴趣,实现客户需求定制化服务。

对于不同类型的客户,企业一定要运用好不同的网络营销策略,因为谁能掌握客户的需求趋势、加强与客户的关系、有效发掘和管理客户资源,谁就能抢占市场份额,做到业绩长青。


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